北海道カスタマーハラスメント防止対策特設サイト

北海道カスタマーハラスメント防止条例について

カスタマーハラスメントとは？

　「カスタマーハラスメント」とは、従業者等に対する顧客等からの要求、言動等のうち、その態様や程度が社会通念上不相当なものであって、当該要求、言動等により、従業者等の就業環境が害される行為を指します。

【カスタマーハラスメントの背景】

　令和元年６月５日に女性の職業生活における活躍の推進等に関する法律等の一部を改正する法律が公布され、労働施策総合推進法等が改正されました。本改正により、職場におけるパワーハラスメント防止のために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。

　これを踏まえ、令和２年１月には、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為である「カスタマーハラスメント」に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。

　本来、顧客等からのクレーム・苦情（以下、併せて「クレーム」）は、商品・サービスや接客態度・システム等に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題とはいえず、業務改善や新たな商品・サービス開発に繋がるものでもありますが、中には、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつけるものもあります。

　不当・悪質なクレームは、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースも見られるなど、企業や組織に金銭、時間、精神的な苦痛等、多大な損失を招くことが想定されますので、企業は不当・悪質なクレーム（いわゆるカスタマーハラスメント）に対して従業員を守る対応が求められます。

　こうした背景を踏まえ、北海道では、「ハラスメント・労働相談コール」により、カスタマーハラスメントを含め、様々な労働問題でお困りの皆さまからご相談を無料（フリーダイアル）でお受けしています。労働問題の専門家である社会保険労務士が相談を担当いたしますので、ご相談ください。

北海道カスタマーハラスメント防止条例が令和７年４月１日より施行されました

　北海道では、顧客等が従業員等に対して行き過ぎた要求や言動、迷惑行為などを行うカスタマーハラスメントを防止するため、令和６年１１月２６日に制定した「北海道カスタマーハラスメント防止条例」が、令和７年４月１日より施行となりました。

○北海道カスタマーハラスメント防止条例 (PDF 105KB)　　

　条例制定を多くの方々に知っていただくため、「北海道カスタマーハラスメント防止条例制定周知用ポスター」を作成しました。
　下記のリンクよりポスターをダウンロード出来ますので、企業のご担当者をはじめ、幅広くご活用いただければ幸いです。

　　　　　　　【全業種用】　　　　　　　　　　　　

・北海道カスタマーハラスメント防止条例制定周知用ポスター【全業種用】 (PDF 697KB)

北海道カスタマーハラスメント防止条例に係る指針の施行について

　北海道カスタマーハラスメント防止条例（令和６年北海道条例第８１号。以下「条例」という。）第９条の規定に基づき、「北海道カスタマーハラスメント防止条例に係る指針」を策定しました。
　指針では、条例の用語に関する事項、責務等に関する事項、カスタマーハラスメントへの対処方法に関する事項、その他カスタマーハラスメントを防止するために必要な事項について定めています。

○北海道カスタマーハラスメント防止条例に係る指針(PDF 292KB)

　また、カスタマーハラスメント防止対策にどれだけ対応しているか確認するため「北海道カスタマーハラスメント対策チェックシート（事業者版・従業者版）」を作成しましたので是非ご活用ください。

■北海道カスタマーハラスメント対策チェックシート（事業者版・従業者版）(XLSX 25.8KB)